Jakie dokładnie możliwości daje takie rozwiązanie IT?

Oglądam właśnie prezentację systemu, który w założeniu miałby usprawnić pracę działu windykacji. I na stronie http://smartdebt.pl/ można dostrzec statystykę na temat tego, że program "obsługuje ponad 10 milionów rozmów rocznie".
Pewnie chodzi o jakąś bramkę albo komunikator. Tylko dlaczego rozmowy telefoniczne miałoby się prowadzić właśnie przez program, a nie tradycyjnie?
Co się zyskuje w takiej sytuacji?